El tono de la IA: cómo habla con tus huéspedes y qué puedes ajustar tú
Por Equipo GuestChat ·
Una de las primeras dudas de quien activa la IA es cómo va a sonar. Nadie quiere que un huésped reciba un mensaje de folleto, lleno de exclamaciones y caritas, ni uno frío de ventanilla. Te contamos cómo está pensado y qué parte depende de ti.
El estilo lo fija la plataforma
El tono, la longitud y el formato de las respuestas son iguales para todas las cuentas. Antes había campos para escribir reglas de comportamiento, pero lo que se ponía ahí chocaba con las reglas de base (no inventar servicios, no autorizar cosas que solo decides tú) y el anfitrión creía haber configurado algo que en realidad no se aplicaba. Por eso se quitaron: mejor un estilo cuidado y predecible que una casilla que promete lo que no cumple.
Qué hace siempre
- Escribe como una persona. Frases cortas y naturales, como se dirían en voz alta.
- Sin emojis. Ninguno. Y no es solo una instrucción: antes de que el mensaje salga, un filtro los quita por si acaso.
- Breve. Normalmente uno o dos mensajes cortos, con lo que se ha preguntado y el dato útil.
- Se adapta al huésped. Si escribe escueto, contesta escueto. Si es cálido, le devuelve esa calidez. Si trata de usted, mantiene el usted.
- Demuestra que ha leído. En vez de «queda registrado», repite con sus palabras lo que le han contado: «vale, entonces llegáis sobre las diez».
- Quita trabajo al huésped. Si dice que se queda pendiente, le responde que le avisará por ahí, para que no tenga que estar mirando el móvil.
Qué evita
- El entusiasmo de folleto: «¡Genial!», «¡Perfecto!» delante de todo.
- Las fórmulas de oficina: «le informamos de que», «procedemos a».
- Preguntar «¿en qué puedo ayudarte?» cuando el huésped ya ha dicho qué le pasa.
- Presentarse con su nombre en cada mensaje. Solo lo dice si el huésped pregunta quién es.
- Dejar huecos sin rellenar entre corchetes. Si no tiene un dato, lo dice con palabras y lo consulta.
Lo que sí personalizas
- El nombre del asistente. En Entrenamiento IA, apartado Cómo se llama tu asistente, eliges el nombre que verán tus huéspedes y su género. Funciona bien un nombre corto y fácil de pronunciar en varios idiomas.
- Lo que dice. El contenido sale de tu ficha, de la información del alojamiento y de Tus propias normas. Si quieres que una respuesta concreta suene de una manera, escríbela ahí con las palabras que usarías tú.
- Tus propios mensajes. Lo que escribes tú desde el panel sale con tus palabras (traducido al idioma del huésped si hace falta), y los mensajes automáticos los redactas tú.
Cómo comprobarlo
La mejor forma es leer. Durante la primera semana, abre cada día unas cuantas conversaciones en Conversaciones y fíjate en tres cosas:
- Si responde a lo que se preguntó.
- Si el dato es correcto.
- Si suena a tu casa.
Si falla el dato, corrígelo en la ficha. Si falla la forma de decir algo concreto, crea una norma propia con la respuesta exacta.
Por qué no se puede poner «más simpática»
Es la petición más habitual, y la respuesta es que la simpatía que funciona con un huésped no es la de las exclamaciones: es contestar rápido, con el dato bueno y nombrando lo suyo. Un «vale, no te preocupes, te abro ahora» transmite más que tres emojis. Si notas una respuesta fría en un caso concreto, casi siempre es porque le faltaba información: dásela y el tono mejora solo.